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  • Matteo Migliori

Non si può non comunicare

Aggiornato il: 8 giu 2019


Uno degli assiomi della comunicazione della Scuola di Palo Alto (Paul Watzlavich). Ogni comportamento genera una comunicazione: consapevole o inconsapevole, verbale o non verbale. Questo messaggio verrà elaborato da chi riceve, anche in questo caso, consapevolmente o inconsapevolmente. Non segue la logica verbale-consapevole e non verbale-inconsapevole. Possono infatti essere invertiti, ad esempio: mentre racconto un episodio il ricevente sarà consapevole delle parole che dico ma il messaggio, nella sua complessità, e soprattutto nei suoi obiettivi, può non essere colto. Chi opera nel mondo della persuasione gioca proprio su questo, distrae attraverso le parole la persona, che si ritrova a seguire attentamente un discorso, quando la mira è invece "avvicinarlo a sé" suscitando empatia o vicinanza. Il mezzo comunicativo (analizzato consapevolmente): il racconto, distrae quindi rispetto al vero obiettivo del mittente. Più è appassionante, più sarà difficile notare quel dubbio che nasce spontaneo "dove vuole arrivare?".


Ecco la Comunicazione Sanitaria dovrebbe essere pressoché l'opposto!


Un'ottimo spunto ce lo dà Scott M. Cutlip ( Effective Public Relations 1953 - Wisconsin University) con le 7 "C" della Comunicazione:


1. Completezza

Il mio obiettivo è che tutto quel che dico è quel che serve al mio interlocutore per fare una scelta, prendere una decisione o avere il panorama corretto.


2. Concisione

Evitiamo distrazioni o voli pindarici. Quel che dico è tutto quello che serve.


3. Considerazione

Devo, e lo ripeto: DEVO, considerare chi ho davanti. Maggiori sono i punti di vista che assumo per considerarlo, maggiormente sarà efficacie la mia comunicazione. Dato che parliamo di comunicazione sanitaria (e presumibilmente tu che stai leggendo fai parte del mondo sanitario) DEVO considerare i tuoi studi e l'approccio bio psico sociale. Pertanto, ti suggerisco di utilizzare questo modello anche nella comunicazione e considerare il tuo interlocutore da un punto di vista biologico, psicologico e sociale. Dico il tuo interlocutore perchè non parlo solo di pazienti, ma anche di collaboratori (altri medici, infermieri, oss etc).


4. Concretezza

Tutto quel che dico è avvalorato da fatti, nel nostro caso specifico dalla letteratura scientifica. Rimanendo tuttavia ben saldi all'esigenza contestuale che richiede il nostro intervento, senza tirar fuori dal cappello anni di diatribe scientifiche sul da farsi.


5. Cortesia

Come in ogni interazione, il rispetto per l'alterità e quindi per l'individuo con cui mi rapporto, dovrebbe essere dato per scontato ma sempre meglio rinfrescarlo. Nella fretta delle procedure, giro visite, piani terapeutici etc. può capitare che noi stessi lo diamo per scontato da parte nostra ma il contesto ci f comportare in modo SEMPRE più brusco di quanto pensiamo. Concentriamoci quindi sull'altro (per quei 2 minuti) e consideriamolo nella sua umanità e totalità.


6. Chiarezza

Ciascuna comunicazione deve avere soltanto un obiettivo, questo obiettivo deve essere percepito dall'interlocutore. A questo obiettivo tenderò, quindi, in modo diretto e con terminologia appropriata.


7. Correttezza

Questo dovrebbe essere dato per scontato ma una volta finito di compilare il mio messaggio, controlliamo di non aver fatto errori prima di pubblicarlo. Nel linguaggio parlato ovviamente è diverso. Si può tuttavia prevenire con una semplicissima tecnica che insegno sempre. Prima di rispondere ad una domanda, prenditi il tempo di pensare alla risposta, fai un bel respiro, quando hai pensato a cosa dire, pensa a come dirlo e dillo. Qualche secondo te lo puoi sempre prendere, rispondere subito non vuol dire sapere la risposta. La fretta non è immediatezza, la precisione paga di più.


Ecco quindi alcuni principi base della Comunicazione, con il loro particolare risvolto applicato alla Sanità. Ricordiamo inoltre alcune cose: il nostro interlocutore è in una situazione che, rispetto a noi, non è simmetrica. Si pone come persona con un bisogno, rispetto ad un servizio che possiamo fornire noi dal quale dipende la sua salute. Questo dovrebbe sempre aiutarci a capire quanto sia importante. So che non ti verranno in mente tutte le "C", ma puoi considerare un facile mantra "dici quello che pensi e pensa a quello che dici" (Cit. Interstate 60 - a 1h e 8 min ma suggerisco di guardare la scena dal 1h e 5 min.).


https://youtu.be/G9-Fjt57cWQ?t=3913



Dott. Matteo Migliori

Comunicazione e Marketing Sanitario

MS in Psicologia Cognitiva Applicata

https://www.researchgate.net/profile/Matteo_Migliori

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